Chère Chloé,
Merci pour ce commentaire constructif.

Nous regrettons sincèrement d'apprendre que votre expérience d'arrivée n'a pas été à la hauteur de vos attentes.
Notre équipe d'assistance de nuit est prévue pour répondre aux imprévus et nous sommes rassurés de savoir qu'elle a pu vous fournir une solution temporaire.

Toutefois, nous sommes navrés que la situation ait entraîné un malentendu concernant le paiement.
Nous prenons note de votre retour à ce sujet et tenons à préciser que notre procédure standard inclut une communication préalable de toutes les informations nécessaires, y compris sur les frais éventuels, afin d'éviter toute surprise à nos clients.
Il semble qu'il y ait eu un manquement dans ce processus lors de votre visite, et pour cela, nous vous présentons nos excuses.

Nous comprenons que de telles situations peuvent être frustrantes et nous sommes désolés pour les désagréments causés.
Votre retour est précieux et nous permet de réviser nos pratiques afin d'améliorer l'expérience de nos clients.
Nous vous assurons que nous mettons tout en œuvre pour que de telles situations ne se reproduisent pas.

Nous sommes navrés de n'avoir pu vous offrir l'expérience que vous attendiez et espérons regagner votre confiance lors d'un prochain séjour.

Bien cordialement,

Pierre & Vacances Pas de La Casa Princesa, Directeur général